Activitats formatives

Qualitat de servei

Data: A escollir per la cooperativa / empresa
Lloc: A escollir per la cooperativa / empresa
Preu: Subvencionat pel Consorci per a la Formació Contínua de Catalunya
Durada: 30 hores
Àrea formativa: Màrqueting i vendes
Inscriu-te

Objectius

  • Adquirir competències per potenciar la qualitat del servei que s’ofereix.
  • Optimitzar la qualitat total del servei.
  • Saber gestionar queixes i reclamacions eficaçment.

Programa

L'empresa de serveis

Introducció

  • El client invisible
  • Característiques del servei
  • Importància del client
  • Expectatives del client
  • Superació de les expectatives
  • El comportament heroic

Definició de servei

  • Què és el servei al client?
  • El contacte amb el producte
  • El contacte amb els documents

El contacte personal

  • L'actitud de l'empleat
  • L'aspecte exterior
  • Senyals d'identificació
  • Aspecte de l'entorn
  • Forma d'expressió
  • La comunicació
  • El llenguatge tècnic
  • Llenguatge gestual
  • L'honradesa
  • Distribució del temps
  • Aspectes d'organització
  • Atenció telefònica
  • Atenció a les reclamacions

Mesura de la qualitat del servei

  • Indicadors de qualitat
  • Mesura de la qualitat de servei pel client
  • Indicadors de percepció de qualitat
  • Mesura de la qualitat de servei per l'empresa
  • L’anàlisi de riscos i control de punts crítics

L’excel·lència en el servei

  • Superació de les expectatives del client
  • Factors que influeixen en les expectatives
  • L'eficàcia
  • La cerca d'un món nou
  • El llibre d'estil del servei al client
  • Característiques de les organitzacions excel·lents

Cursos relacionats:

BUREAU VERITAS
Singulars
Aquest lloc web utilitza "cookies" pròpies i de tercers per oferir-te un millor servei. En navegar-hi, n'acceptes l'ús Mes info x