Activitats formatives

Qualitat i servei en l'atenció al client

Data: 09/10/2017 al 22/12/2017
Preu: 365€ (291,5€ bonificables)
Durada: 45 hores
Àrea formativa: Màrqueting i vendes
Termini d'inscripció: 18/09/2017
Inscriu-te

Idioma:

Castellà

Objectius:

  • Identificar els factors que aporten valor afegit a l’atenció al client.
  • Controlar la primera impressió amb l’aplicació dels pilars de l’atenció al client: cortesia, empatia i assertivitat, etc. entre d’altres.
  • Dominar la comunicació verbal i no verbal en el tracte al client per a transmetre correctament la informació i aconseguir la resposta que volem.
  • Interactuar de forma positiva, manejant con discreció i assertivitat les situacions difícils en les que ens podem trobar.
  • Conèixer i aprendre a tractar cada tipologia de client per aconseguir la màxima eficàcia, tant en el contacte personal com en el telefònic o a través del correu electrònic.
  • Aconseguir l’excel·lència i la qualitat en totes les nostres interactuacions amb clients, tant interns com externs, fins i tot aplicant les tecnologies de la web 2.0.

Programa:

L’atenció al client com a disciplina

  • Introducció
  • El context
  • La figura del client
  • La qualitat i l’atenció al client
  • Satisfacció i fidelització

Els pilars de l’atenció al client

  • Introducció
  • La primera impressió
  • La cortesia
  • L’empatia
  • L’assertivitat
  • L’actitud positiva

Com aconseguir una comunicació eficaç

  • Fer-se entendre
  • La comunicació no verbal
  • El llenguatge
  • L’art de fer preguntes
  • Quant el client dubta i diu que no
  • L’escolta activa

La importància de la relació

  • Cuidar la relació
  • Interactuar de forma positiva
  • Identificar les necessitats del client
  • Fer que el client se senti important
  • Tipologies de clients

La interacció amb el client

  • La importància de la interacció amb el client
  • Tipus d’interacció amb el client
  • El contacte presencial
  • El contacte telefònic
  • El correu electrònic

Com gestionar situacions difícils

  • La importància de les queixes i reclamacions
  • La gestió positiva dels conflictes
  • Com actuar davant d’una reclamació o queixa
  • Restablir la relació amb el client
  • Aportar valor

Atenció al client i xarxes socials

  • Què són les xarxes socials?
  • Les xarxes socials generalistes
  • Les xarxes socials professionals
  • Reputació digital i atenció al client
  • Els beneficis de les xarxes socials

Requisits tècnics:

 

Cursos relacionats:

BUREAU VERITAS
Aquest lloc web utilitza "cookies" pròpies i de tercers per oferir-te un millor servei. En navegar-hi, n'acceptes l'ús Mes info x