Activitats formatives

Idioma

Castellà

Objectius

• Conèixer i descobrir els conceptes relacionats amb el màrqueting de fidelització i les seves conseqüències.
• Aprendre com incrementar el valor del client  i en conseqüència el valor de la companyia.
• Identificar estratègies, tècniques i disciplines que permetin conquistar a clients qualificats per aconseguir la seva fidelitat.
• Aprendre a dissenyar un pla de màrqueting enfocat al client, que incrementi les vendes al client, vincular-lo a la marca durant el major temps possible i aconseguir la seva satisfacció.
• Identificar les causes de la lleialtat del client.
• Analitzar els passos que dóna al client fins a fidelitzar-lo.
• Determinar les necessitats del client i el procés de compra.
• Analitzar tots els elements que constitueixen les bases de dades de màrqueting.
• Analitzar les diferents eines que proporciona Internet per a la fidelització.
• Investigar la manera més apropiada de personalitzar els contactes amb els clients.
• Implementar un pla d’acció de fidelització de clientes.

Programa

CONCEPTE DE FIDELITZACIÓ

Introducció

Què és la fidelització?

Plantejaments en torn a la fidelització

• Ús de la fidelització
• Personalització en l’atenció

Fidelització de clients

• Objectius de la fidelització

CLIENTS I FIDELITZACIÓ

Motius que fan que un client sigui fidel

Vincles amb els clients

• Estructurals
• Basats en la marca
• Actitudinals
• Personals
• Basats en la informació i el control
• Basats en el valor
• Sense alternatives o zero opcions

Expectatives i percepcions dels clients

• Fiabilitat
• Capacitat de resposta
• Professionalitat
• Accessibilitat
• Cortesia
• Comunicació

Aportacions de la fidelització

Aconseguir fidelització

• Aspectes a analitzar
• Punts sobre els que actuar
• Tenir clients lleials

Satisfacció del client

• Sistemes per a conèixer la satisfacció del client

Queixes i reclamacions

• Oportunitat o amenaça: una queixa és un regal

UNA ESTRATÈGIA DE DIFERENCIACIÓ

Proveïdors de solucions

Estratègia de diferenciació

Avantatges i inconvenients de l’estratègia de diferenciació

Possibles formes de diferenciació

• En base a innovació
• En base a qualitat
• En base a la capacitat de reacció
• En base a la diversificació

Els serveis com a eina per aconseguir la diferenciació

SISTEMES DE FIDELITZACIÓ

El compromís mutu de fidelitat (Fideliting)

Sistemes de fidelització

• Targetes de fidelització
• Cupons de descompte
• Club de clients
• Diners virtuals
• Regals
• Venda creuada (cross selling)
• Revista de consumidor
• Call centers
• Comunicacions personalitzades
• Descomptes

El programa de fidelització

• Disseny del programa de fidelització
• Com dissenyar un programa de fidelització d’èxit

FIDELITZACIÓ ONLINE

Introducció

Conceptes de la fidelització online

Fidelitzar clients a Internet

• Contribucions d’Internet al Màrqueting relacional
• Estratègies
• Peculiaritats dels  programes de fidelització a Internet
• Avantatges de la fidelització online

El CRM i la lleialtat

• Claus del CRM
• Aportacions del CRM
• Internet i el CRM
• Diferències entre DBM i CRM

MARKETING ONE TO ONE

Introducció

Màrqueting one to one

• Principis del màrqueting one-to-one
• Avantatges del màrquetings one to one
• Utilització del màrqueting one to one
• màrqueting emocional
• Del màrqueting relacional al màrqueting emocional
• Concepte de màrqueting emocional
• Les emocions
• El poder de les emocions
• El que desitgen els clients

LES BASES DE DADES I LA FIDELITZACIÓ

Les bases de dades

• Concepte de base de dades
• Tipus de bases de dades
• Formes d’adquisició d’una base de dades

Segmentació a la base de dades

• Segmentació per valor
• Conèixer als clients
• Investigar per assegurar-se una bona base de dades
• La base de dades ideal
• La base de dades de la pròpia empresa
• Conservar
• Eficàcia

LA COMUNICACIÓ COM A EINA DE FIDELITZACIÓ

Concepte de comunicació

Com millorar la comunicació

Requisits tècnics

És necessari disposar d’un PC capaç de navegar per Internet.  Es recomana el Google Chrome perquè és el navegador que dóna menys problemes.