L'empresa de serveis
Introducció
- El client invisible.
- Característiques del servei.
- Importància del client.
- Expectatives del client.
- Superació de les expectatives.
- El comportament heroic.
Definició de servei
- Què és el servei al client?
- El contacte amb el producte.
- El contacte amb els documents.
El contacte personal
- L'actitud de l'empleat.
- L'aspecte exterior.
- Senyals d'identificació.
- Aspecte de l'entorn.
- Forma d'expressió.
- La comunicació.
- El llenguatge tècnic.
- Llenguatge gestual.
- L'honradesa.
- Distribució del temps.
- Aspectes d'organització.
- Atenció telefònica.
- Atenció a les reclamacions.
Mesura de la qualitat del servei
- Indicadors de qualitat.
- Mesura de la qualitat de servei pel client.
- Indicadors de percepció de qualitat.
- Mesura de la qualitat de servei per l'empresa.
- L’anàlisi de riscos i control de punts crítics.
L’excel·lència en el servei
- Superació de les expectatives del client.
- Factors que influeixen en les expectatives.
- L'eficàcia.
- La cerca d'un món nou.
- El llibre d'estil del servei al client.
- Característiques de les organitzacions excel·lents.
Destinataris
Persones que vulguin descobrir les necessitats del client, dominar el procés de vendes i augmentar la seva efectivitat comercial, aconseguint, a més a més, la fidelització del client.
- Adquirir competències per potenciar la qualitat del servei que s’ofereix.
- Optimitzar la qualitat total del servei.
- Saber gestionar queixes i reclamacions eficaçment.
