CONCEPTE DE FIDELITZACIÓ
Introducció
Què és la fidelització?
Plantejaments en torn a la fidelització
- Ús de la fidelització.
- Personalització en l’atenció.
Fidelització de clients
- Objectius de la fidelització.
CLIENTS I FIDELITZACIÓ
Motius que fan que un client sigui fidel
Vincles amb els clients
- Estructurals.
- Basats en la marca.
- Actitudinals.
- Personals.
- Basats en la informació i el control.
- Basats en el valor.
- Sense alternatives o zero opcions.
Expectatives i percepcions dels clients
- Fiabilitat.
- Capacitat de resposta.
- Professionalitat.
- Accessibilitat.
- Cortesia.
- Comunicació.
Aportacions de la fidelització
Aconseguir fidelització
- Aspectes a analitzar.
- Punts sobre els que actuar.
- Tenir clients lleials.
Satisfacció del client
- Sistemes per a conèixer la satisfacció del client.
Queixes i reclamacions
- Oportunitat o amenaça: una queixa és un regal.
UNA ESTRATÈGIA DE DIFERENCIACIÓ
Proveïdors de solucions
Estratègia de diferenciació
Avantatges i inconvenients de l’estratègia de diferenciació
Possibles formes de diferenciació
- En base a innovació.
- En base a qualitat.
- En base a la capacitat de reacció.
- En base a la diversificació.
Els serveis com a eina per aconseguir la diferenciació
SISTEMES DE FIDELITZACIÓ
El compromís mutu de fidelitat (fideliting)
Sistemes de fidelització
- Targetes de fidelització.
- Cupons de descompte.
- Club de clients.
- Diners virtuals.
- Regals.
- Venda creuada (cross selling).
- Revista de consumidor.
- Call centers.
- Comunicacions personalitzades.
- Descomptes.
El programa de fidelització
- Disseny del programa de fidelització.
- Com dissenyar un programa de fidelització d’èxit.
FIDELITZACIÓ ON-LINE
Introducció
Conceptes de la fidelització on-line
Fidelitzar clients a Internet
- Contribucions d’Internet al màrqueting relacional.
- Estratègies.
- Peculiaritats dels programes de fidelització a Internet.
- Avantatges de la fidelització on-line.
El CRM i la lleialtat
- Claus del CRM.
- Aportacions del CRM.
- Internet i el CRM.
- Diferències entre DBM i CRM.
MARKETING ONE TO ONE
Introducció
Màrqueting one to one
- Principis del màrqueting one-to-one.
- Avantatges del màrquetings one to one.
- Utilització del màrqueting one to one.
- Màrqueting emocional.
- Del màrqueting relacional al màrqueting emocional.
- Concepte de màrqueting emocional.
- Les emocions.
- El poder de les emocions.
- El que desitgen els clients.
LES BASES DE DADES I LA FIDELITZACIÓ
Les bases de dades
- Concepte de base de dades.
- Tipus de bases de dades.
- Formes d’adquisició d’una base de dades.
Segmentació a la base de dades
- Segmentació per valor.
- Conèixer als clients.
- Investigar per assegurar-se una bona base de dades.
- La base de dades ideal.
- La base de dades de la pròpia empresa.
- Conservar.
- Eficàcia.
LA COMUNICACIÓ COM A EINA DE FIDELITZACIÓ
Concepte de comunicació
Com millorar la comunicació
- Persones que vulguin descobrir les necessitats del client, dominar el procés de vendes i augmentar la seva efectivitat comercial, aconseguint, a més a més, la fidelització del client.
- Conèixer i descobrir els conceptes relacionats amb el màrqueting de fidelització i les seves conseqüències.
- Aprendre com incrementar el valor del client i en conseqüència el valor de la companyia.
- Identificar estratègies, tècniques i disciplines que permetin conquistar a clients qualificats per aconseguir la seva fidelitat.
- Aprendre a dissenyar un pla de màrqueting enfocat al client, que incrementi les vendes al client, vincular-lo a la marca durant el major temps possible i aconseguir la seva satisfacció.
- Identificar les causes de la lleialtat del client.
- Analitzar els passos que dóna al client fins a fidelitzar-lo.
- Determinar les necessitats del client i el procés de compra.
- Analitzar tots els elements que constitueixen les bases de dades de màrqueting.
- Analitzar les diferents eines que proporciona Internet per a la fidelització.
- Investigar la manera més apropiada de personalitzar els contactes amb els clients.
- Implementar un pla d’acció de fidelització de clients.
És necessari disposar d’un PC capaç de navegar per Internet. Es recomana el Google Chrome perquè és el navegador que dóna menys problemes.
