Consultes, reclamacions i queixes
- Funciones fonamentals desenvolupades en l’atenció al client.
- Documentació que obtenen i elaboren els departaments d’atenció al consumidor.
- Procediment de recollida de las queixes i reclamacions/denúncies.
- Títol punt a la plataforma: “Documentació i procediment de recollida de queixes”.
- Normativa reguladora en cas de queixes i reclamació/denuncia entre empreses i consumidors.
- Procés de tramitació i gestió d’una reclamació.
- Títol punt a la plataforma: “Normativa reguladora i procés de gestió d’una reclamació”
- Mètodes usuals en la resolució de queixes i reclamacions.
- L’actuació administrativa i els actes administratius.
Mediació i arbitratge
- Conceptes i característiques.
- La mediació.
- L’arbitratge de consum.
- Procediments d’arbitratge en consum I.
- Fases: inici, proba, mesures cautelars i terminació.
- Documentació en processos de mediació i arbitratge.
Comunicació amb els clients
- Conceptes.
- Caracterització del client/consumidor/usuari davant les queixes i reclamacions.
- Processos de comunicació en situacions de consultes, queixes i reclamacions.
- Eines de comunicació aplicables a l’assessorament i la negociació de conflictes de consum.
Negociació i resolució de queixes i reclamacions
- Objectius en la negociació d’una reclamació.
- Tècniques utilitzades en la negociació de reclamacions.
- Caracterització del procés de negociació.
- Plans de negociació.
- Persones que tenen un tracte directe amb el client i que vulguin adquirir competències clau per a milorar-lo.
- Conèixer els fonaments bàsics de l’atenció i gestió de consultes, reclamacions i queixes en l’àmbit del consum.
- Realitzar una mediació eficaç i un arbitratge òptim de consumo.
- Facilitar la comunicació amb els clients i usuaris per a trobar la millor solució davant de situacions de queixes i reclamacions.
- Establir un procediment de millora continua en la comunicació amb els nostres clients que fomenti la fidelització d’aquests.
- Millorar les capacitats negociadores i resolutives de conflictes amb els consumidors i clients.
- Ordinador o Tablet amb connexió a Internet.
- Navegadors actualitzats a l’última versió disponible. Evitar Internet Explorer i Google Chrome, es recomana Mozilla Firefox
- Deshabilitar bloqueig de finestres emergents en els navegadors per a la direcció del campus.
- Última versió d’Adobe FlashPlayer i Adobe Reader.
- Habilitar so i micròfon.
