Qualitat en el servei d'atenció al client

Nocions de màrqueting

• Introducció.
• El mercat.
  • Què és el mercat?.
  • Tipus de mercat i característiques.
  • Mercat i oportunitats de màrqueting.
• El producte.
  • Concepte i tipus de producte.
  • Dimensions del producte.
  • Cicle de vida del producte.
  • Posicionament del producte.
• El client.
  • Característiques i comportament del consumidor.
  • El procés de decisió de compra.
  • Factors del procés general de decisió de compra.
• El venedor.
  • Característiques.
  • Tipus de venedor.
  • Qualitats d’un venedor.

L’atenció al client

• Conceptes bàsics.
  • Principis de l’atenció al client.
  • Tipus de necessitats i com atendre-les.
  • La importància de l’atenció al client.
• Qualitat en l’atenció al client.
  • Gestió de la qualitat en l’atenció al client.
  • Indicadors de satisfacció al client.
  • El professional de l’atenció al client.
• Fases del servei al client.
  • Fases en l’atenció al client – la comunicació.
  • L‘acollida dels clients.
  • L’escolta i empatia en l’atenció al client.

Tècniques de comunicació

• Comunicació.
  • Descripció.
  • Nivells de comunicació.
  • Elements principals.
  • Elements que afavoreixen i dificulten la comunicació.
• Comunicació no verbal.
  • Descripció.
  • Elements generals.