Atenció al client en el procés comercial

Mòdul 1: Atenció al client en les operacions de compravenda

• Introducció.
  • Certificat de professionalitat.
  • Atenció al client en el procés comercial.
• El departament comercial.
  • Origen del departament comercial.
  • Funcions bàsiques.
  • Identificació de necessitades i gustos del client: classificació del client.
• Procediment de comunicació comercial.
  • Elements de comunicació institucional.
  • Fases del procediment.
  • Suports  de comunicació.
  • Tractament cap al client.
  • Aconseguir una comunicació exitosa.
  • Tècnica de preguntes.
• Identificació del perfil psicològic dels diferents clients.
  • Introducció.
  • Aplicació de condicions de venda.
  • Transmissió d’informació comercial rellevant segons el tipus de client.
  • Motivació.
• Relació amb el client a través de diferents canals.
  • Introducció.
  • Característiques, avantatges i inconvenients.
  • Internet com a canal de comunicació.
• Criteris de qualitat en l’atenció al client: satisfacció del client.
  • Qualitat  en l’atenció al client.
  • Com aconseguir la satisfacció del client.
  • Beneficis de la satisfacció del client.
  • Nivells de satisfacció.
  • Com es formen les expectatives dels clients.
  • La satisfacció del client i qualitat.
  • Mesurar la satisfacció.
• Aplicació de la confidencialitat en l’atenció al client.
  • Legislació.
  • Consentiment.
  • Drets de l’afectat.
  • Dret d’accés.
  • Dret de rectificació.
  • Dret de cancel·lació i oposició.
  • Drets d’impugnació i d’indemnització.
  • Dret de consulta en el registre general de l’AGPD.

Mòdul 2: Comunicació d’informació comercial en els processos de compravenda

• El procés de compravenda com a comunicació.
  • Aspectes bàsics: identificació de la comunicació en la venda.
  • Tècniques i mitjans de comunicació de la compra i venda.
  • La comunicació oral.
  • La comunicació no verbal, el llenguatge del cos.
  • La comunicació escrita.
  • Argumentació comercial.
  • Tractament d’objeccions.
  • Comunicació de la informació sobre els productes.
• La venda telefònica.
  • La venda per catàleg.
  • Televenda.
  • Internet i altres formes.

Mòdul 3: Adaptació de la comunicació comercial al telemàrqueting

• Aspectes bàsics del telemàrqueting.
  • Què és el màrqueting?.
  • Què és el telemàrqueting?.
  • Tele operadores.
• L’operativa general del teleoperador.
  • Connectar amb el client.
  • Motivació del teleoperador cap a la comunicació.
  • Refermar les actituds positives del teleoperador.
• Tècniques de venda.
  • Principals tècniques de venda.
  • Els guions: planificar la seva existència.
  • L’entrevista.
  • Elements per al èxit.
• Tancament de la venda.
  • Objeccions dels clients: principals causes i actituds.
  • Minimitzar les hostilitats dels clients.
  • Tipologia de tancament de venda.

Mòdul 4: Tractament en els serveis de postvenda

• Seguiment comercial i fidelització del client.
  • Seguiment comercial: concepte.
  • En què consisteix la fidelització?.
  • Instruments de fidelització.
  • Finalitat.
• Identificació de queixes i reclamacions.
  • Concepte.
  • Utilitat de les queixes i reclamacions.
  • Característiques.
  • Tipologia: presencials i no presencials.
• Procediment de reclamacions i queixes.
  • Introducció.
  • Recepció, anàlisi, investigació i tancament.
  • Formulació documental.
  • Resolució de dubtes.
• Valoració dels paràmetres de qualitat del servei.
  • Introducció.
  • La satisfacció del client.
  • Mètode SERVQUAL de mesura de la qualitat de productes o serveis.
  • Aplicació de la confidencialitat a l’atenció en els serveis de postvenda.